שיווק ממוקד לקוח

התפיסה שללקוח יש כוח השפעה משמעותי היא לא דבר חדש. החוקר פיטר דרוקר כתב במאה הקודמת, כי "יש רק מטרה לגיטימית אחת לזכות הקיום של עסק - לספק את רצון הלקוחות". שביעות רצון הלקוחות היתה ונשארה במשך שנים מטרה עסקית עבור מנהלי שיווק רבים בחברות בכל ענפי התעשייה.

הצורך לדעת מה הם יודעים? מה משפיע על החלטות הקניה שלהם? עדין איתנו. יחד עם זאת בעידן האינטרנט האתגר נעשה קצת יותר מורכב. אתר האינטרנט צריך לטפל במקביל ברצונות של לקוחות רבים , הן בדרך שבה הם מחפשים את השירותים שהחברה מציעה והן בדרך שבה הם רוצים לשלם או לקבל את המוצרים. אם הם לא יקבלו בדיוק את מה שהם מצפים לו, המרחק לתוצאת החיפוש הבאה, אינו רחוק.

הגדרה - מהו שיווק ממוקד לקוח?
שיווק ממוקד לקוח משתרע על פני יותר מבחירת המוצר המתאים או פריסת תשלומים במעמד הרכישה. שיווק ממוקד לקוח שואף להגדיל את הערך ללקוחות שלהם החל משלב פיתוח המוצרים, מחלקת הפיננסים, הפיתוח העסקי ,הפרסום, ושירות הלקוחות, מתוך מטרה לשפר את היחסים והבנה עבור הלקוחות והצרכים שלהם. שיפור המיקוד בלקוח יתרום לנאמות גדולה יותר מצד הלקוחות ולהגדלת ההכנסות מהם בעתיד.

קידום אתרים ממוקד לקוח

כדי להגיע אל ראש תוצאות החיפוש של מנועי החיפוש, יש צורך במחקר שוק מקדים לבחינת התנהגות הלקוחות הפוטנציאלים באינטרנט, הדרך שבה הם מחפשים מידע על שירותים ומוצרים דומים לשלנו, ובעיקר לבנות את האתר בצורה שהיא נכונה הן לנוחות הגלישה והן לסריקה ע"י מנועי החיפוש.

פעילות של קידום אתרים אינה רק מסייעת למשוך מבקרים לאתר, אלה גם קובעת לאיזה עמוד באתר הם יגיעו. כלומר תהליך המרת הגולשים ללקוחות עובר דרך עמודי אינטרנט שאמורים לספק לגולש מענה לדרישותיו הספציפיות, ורק כשהן נענות הוא יסכים להתקדם התהליך ולפנות אל החברה.

שם המשחק ב קידום אתרים הוא רלוונטיות – מנועי החיפוש מחפשים בכל עמוד באתר את הרלוונטיות שלו לגבי מילות המפתח שנמצאות בתוכן הטקסטואלי שבו וכן את כמות האתרים השונים שמפנים אליו (לינקים חיצוניים) בהקשר למילות המפתח המבוקשות.

גולשי האינטרנט מבינים כי ישנם מיליוני תוצאות לכל שאילתה שהם יציגו, ועל מנת לא לבזבז את זמנם הם למדו להעדיף ולהשתמש בביטויי חיפוש מדוייקים וספציפים הכוללים הסתייגויות והגבלות שמתאימות בדיוק לצרכים שלהם.

גולש שמעוניין בביטוח למכונית חדשה , סביר מאר שלא יתחיל את החיפוש במילה הככלית "ביטוח". חיפוש המילה "ביטוח" בגוגל יובית את הגולש לכ 3 מיליון תוצאות חיפוש שחלקן עוסקות בביטוח פנסיה, ביטוח בריאות, ביטוח משכנתא וכו.

יותר סביר שהחיפוש שלו ישתמש בביטויים כמו : "ביטוח רכב", "ביטוח רכב חדש", "ביטוח למאזדה 3 חדשה" "סוכן ביטוח לרכב חדש", "פוליסת ביטוח לרכב חדש", פוליסת ביטוח למאזדה" וכו.

ההזדמנות הגדולה של שיווק ממוקד לקוח

סביר מאד להניח שהתחרות על הביטוי "סוכן ביטוח לרכב חדש" הינה אפסית ביחס למילה "ביטוח" שכן מאחר ומרבית המפרסמים נוטים בטעות (שתכף תתברר) להניח שהביטוי "ביטוח הוא חזות הכל, כי נראה שיש בו תנועה גדולה של חיפוש, לעמות "סוכן ביטוח לרכב חדש" שבו התנועה יחסית דלילה.

הטעות של נתוני נפח החיפוש בביטוי ספציפי - הניסיון שלנו מלמד שגם לאחר שהצלחנו לקדם לתוצאה גבוהה בביטוי שלכאורה הגרפים של גוגל מראים כי יש בו אלפי חיפושים בחודש, לא היה גידול של יותר מכמה עשרות כניסות לאתר בחודש.

ישנן לכך 2 סיבות. הראשונה מי שמחפש "ביטוח" אינו ממוקד דווקא בתחום ביטוח רכב. ייתכן שהוא מחפש ביטוח למשכנתא שלו או ביטוח לדירה. כך שממילא ההתנועה שמגיעה במילה ביטוח אינה ממוקדת. הסיבה השניה היא שכלי המחקר של גוגל מציגים מידע שנועד למפרסמים בקישורים ממומנים וכאשר מפרסם בוחר במילה "ביטוח". גוגלל אוטומטית תציג אותו בכל צורת חיפוש שמכילה את הביטוי "ביטוח", וכאלו באמת יש מאות אלפים, אולם בפועל בביטוי המדויק "ביטוח" יש רק עשרות או מאות בודדות של חיפושים בפועל.

ההדמנות הגדולה היא, שקל ועדיף לקדם כמות גדולה של ביטויים מובחנים , שגם תורמים ליחס המרה גבוה, לעומת התמקדות קידום בביטוי תחרותי אחד שבסופו של דבר לא מספק את הסחורה..

המסקנה היא ברורה : הגולש יודע מה הוא רוצה ומעדיף להתמקד בפרטים החשובים לו. הדרך הטובה והזולה ביותר למשוך תנועה ממוקדת אל אתר האינטרנט שלכם היא לבצע אופטימיזציה עבור כמות גדולה של ביטויים שכל אחד מהם הוא בעל נפח תנועה קטן אבל יחד יש להם את הסיכוי הטוב ביותר להשיג את התנועה האיכותית ביותר לאתר.

שיווק ממוקד לקוח בעידן האינטרנט - מה שחשוב לזכור עם שיווק ממוקד לקוח אין לקוח חד פעמי. כמעט לכל עסק יש מספר לקוחות קיימים שאחראים על 80% מכלל ההכנסות שלו הן במישרין והן בעקיפין ע"י המלצות. השקעה במגנון שירות לקוחות הן באינטרנט והן במשרדי החברה, שמירה על קשר רציף אחת למספר שבועות באמצעות ניוזלטר מעניין הכולל תוכן מקצועי וגם תוכן שיווקי , היא הדרך הנכונה ללכת בה.

- מה לקוחות רוצים? - התחל ביצוע סקרים ומחקרי שוק כדי לברר מה הלקוחות שלך צריכים. זה גם יסייע להבין מהם דפוסי הקניה של הגולשים? מה הם חושבים על מוצרים בתחום הרלוונטי וכיצד הם יחפשו את המידע במנועי חיפוש.

מהם המוצרים שהגולשים מוצאים באתר היום? - לאחר שהגיעו לאתר, מהם המוצרים הנצפים ביותר? באלו עמודי מוצרים שיעור הנטישה הוא הגבוה ביותר? מה ניתן לשפר בעמודים הבעייתים כדי לשפר את הערך המוצע בהם?

לסיכום:

באופן סכמטי שיווק ממוקד באינטרנט הוא :

מה הלקוח רוצה > כיצד הוא מחפש את מה שהוא רוצה במנועי חיפוש > קידום האתר בתוצאות החיפוש שמתאימות לצרכי הלקוח > השקעה בתוכן ובעיצוב לשיפור ההמרה וקידום המכירות > שירות לקוחות מעולה