נאמנות לקוחות מבוססת דואר אלקטרוני

הערך של לקוחות ותיקים
כדי להמחיש את הערך של לקוחות קיימים, להלן מספר עובדות על תוצאות שהניבו מאמצים לשימור לקוחות ישנים בתעשיות ההיי-טק, השירותים הכלכליים והאלקטרוניקה הבידורית. המחקר נעשה על לקוחות ישנים , שלא רכשו בשנתיים האחרונות, ותוזכרו באמצעות דוא"ל על הרכישה הקודמת שלהם, בצירוף של הצעה אטרקטיבית של מוצרי החברה.

תוצאות המחקר :
• יצירת קשר עם לקוחות ישנים באמצעות קמפיינים בדוא”ל הביאה ליצירת עניין וחידוש הקשר עם כ 20% מהם!
• תוצאות הפעילות הניבו הפחתה של 50 אחוז בעלויות השיווק המיוחסות לאותה המכירה , ויצירת מהלך מהיר של מכירות.

היעדי של שיווק באמצעות דואר אלקטרוני
לקמפיינים המבוססים על שיווק בדואר אלקטרוני יש בדרך כלל שני יעדים עיקריים: תגובה ישירה ופיתוח מערכות יחסים לשימור לקוח. בעוד ששימור לקוח הוא יעד שמאפיין בעיקר משווקי B2B, רכישת לקוח היא בדר"כ היעד של קמפייני B2C.

שימור מול רכישת לקוח
היתרון עיקרי של קמפיינים לשימור מערכות יחסים עם לקוחות קיימים, הוא שחלק גדול מעבודת השכנוע נעשה כבר בעבר, וכיום כמעט מרבית ההכנסה ממנו הופכת לרווח. זו הסיבה שחברות התקשורת הגדולות עושות כל מאמץ לשימור הלקוחות הקיימים שלהם.
יחד עם זאת ברור שכל עסק צריך להשיג לקוחות חדשים, על מנת להתרחב. יחד עם זאת הפניה של משאבים קריטים שנדרשים לצורך שביעות הרצון של הלקוח הקיימים (למשל הארכת זמן המענה במרכז שירות הלקוחות), יכולה להיות טעות שמחירה בצידה.

התאמה אישית של ההודעות
ההמלצה הטובה ביותר בכל הנוגע למשלוח דואר אלקטרוני היא להתאים אותו אישית, כמה שרק אפשר. סביר להניח שיש במאגרי המידע של החברה לא מעט נתונים על הלקוח, על פי התנהגותו ורכישותיו בעבר. כדאי השתמש במידע זה כדי לשלוח אליו תוכן אישי וממוקד בתחומי העניין ובמוצרים שרלוונטיים אליו. היעד הוא לגרום ללקוחות להרגיש מיוחדים ולחושב שמבינים את צרכיהם. אם ההודעה היא אקטואלית ומעניינת , הנמענים אולי אפילו יעבירו אותה הלאה לחברים ולמשפחה, מה שירחיב את טווח התפוצה שלה.

חשוב מאד להמנע מניסיונות לדחוף מוצרים בכח. עדיף לשמור על קשר ענייני במסגרת מיילים שוטפים כגון חידוש הסכמי שירות, ברכות לחגים, הודעות עדכון שקשורות לשירות לקוחות. חלק מינורי של הודעות אלו יכולים לכלול קישור , שאינו הנושא העיקרי של ההודעה, למוצר רלוונטי שמקבל ההודעה יכול לבחור אם ללחוץ עליו או לא.

משלוח הודעת Follow up לאחר ביצוע רכישה
כאשר לקוחות מבצעים רכישה, חשוב לשלוח להם הודעת תודה באמצעות מערכת תגובות אוטומטית.
שוב, ההודעה צריכה להיות עניינית ולכלול את פרטי העסקה לרבות תאריך הקנייה , מקום הקנייה ובשמו של נציג מכירות (במידה וישנו כזה). במידה וההודעה נשלחת לאחר המועד המיועד של קבלת המשלוח של המוצרים , ניתן לשאול שאלות בנוגע לשביעות הרצון מהמוצר – האם הוא עמד בציפיות שלהם? אם לא, מדוע לא ומה הם מצפים שיעשה כדי לתקן את המצב? האם המשלוח היה בזמן? האם החבילה הייתה ארוזה היטב? האם הם ניסו ליצור קשר עם שירות לקוחות. עסקים שמראים שאכפת להם ושהם פתוחים לביקורת ועומדים לצד הלקוח גם לאחר הקניה, יזכו לרכישות חוזרות בעתיד. מרבית הלקוחות אוהבים לתת משוב, במיוחד כאשר הם חושבים שהתהליך שלך יכול להשתפר.

לסיכום
ראשון ראשון ואחרון אחרון. מומלץ להשביע את רצונם של הלקוחות הקיימים , לפני שמנסים להביא לקוחות חדשים. העובדה שלקוחות חדשים עולים יותר מישנים צריכה להיות כלל שיווקי שראוי לפעול לפיו. דוא"ל הוא אמצעי יעיל מבחינת שמירת הקשר עם הלקוחות הקיימים ולכן מומלץ לבנות תוכנית שנתית ונקודות זמן קבועות לאורך השנה בהם נשמר הקשר : חגים, מועדי שירות קבועים, ימי הולדת וכו.
המאמץ שווה את החזר ההשקעה הצפוי מרכישות חוזרות ולקוחות מרוצים ונאמנים.