שירות לקוחות באינטרנט - eService
רבות דובר בנושא האינטרנט כמקור לרווחים נוספים. עיקר ההתייחסות הייתה לרעיון הפנטסטי של מכירות נוספות שיגיעו דרך חנות וירטואלית אשר תמכור ללקוחות בכל העולם, ללא צורך ב"לבנים וברזלים". גישה זו טרם הצדיקה את עצמה, אולם אחת השיטות הבדוקות להרוויח בעידן האינטרנט היא מעבר למתן שירות זמין באינטרנט.
מהו e-Service ?
הרעיון של e-Service הוא למעשה מתן שירות לכל לקוח, בכל מקום ובכל זמן. בדרך זו יכול כל ארגון להפחית באופן משמעותי את הנטל שבמתן השירות מחד ולשפר את רמת השירות ללקוח מאידך. עידן התחרות והסביבה הכלכלית הקשה של השנים האחרונות גרמו לארגונים רבים להפנות משאבים רבים לגיוס לקוחות חדשים, פעמים רבות על חשבון משאבים שישמרו או ישפרו את רמת השירות ללקוח הקיים.
כאשר אנחנו מדברים על משאבים לשיפור השירות, אין הכוונה להקמת מועדון לקוחות עם נקודות בונוס ומשלוח ברכת מזל טוב ליום ההולדת, וגם לא לכרטיסיה מנוקבת המקנה משקה עשירי חינם. הרעיון הוא לבנות ארגון זמין אשר מאפשר ללקוחות לקבל ולמסור אינפורמציה במהירות המירבית, ללא המתנה על הקו לנציג שירות, ללא צורך בתהליך זיהוי ממושך, בכל אחת משעות היום, והחשוב מכל בזמן שנוח ללקוח – הזמן בו הוא גולש ומחפש מידע באינטרנט .מהו e-Service ?
הרעיון של e-Service הוא למעשה מתן שירות לכל לקוח, בכל מקום ובכל זמן. בדרך זו יכול כל ארגון להפחית באופן משמעותי את הנטל שבמתן השירות מחד ולשפר את רמת השירות ללקוח מאידך. עידן התחרות והסביבה הכלכלית הקשה של השנים האחרונות גרמו לארגונים רבים להפנות משאבים רבים לגיוס לקוחות חדשים, פעמים רבות על חשבון משאבים שישמרו או ישפרו את רמת השירות ללקוח הקיים.
מי כבר משתמש באינטרנט?
כ-3.2 מיליון ישראלים בני 13 ומעלה גולשים כיום באינטרנט, מגלה סקר האינטרנט החדש של חברת TNS טלסקר, שהתפרסם בראשית שנת 2006. זהו גידול של כ- 200% לעומת שנת 2002! עוד קובע הסקר כי 74% מהגולשים הישראלים (1.9 מיליון) משתמשים ברשת על בסיס יומיומי או כמעט בכל יום. 36% מהמשתמשים גולשים כיום יותר מ-15 שעות בשבוע.
אין עוד ספק כי האינטרנט הוא מדיום שצובר השפעה מאד משמעותית - בעלת חשיבות אסטרטגית לכל ארגון. הפיכת האינטרנט למוקד חיפוש מידע בקרב הצרכנים היא שעתו היפה של מרכיב השירות בתהליך העסקי ואף חשוב יותר מבעבר. זוהי למעשה תפיסה שאומרת שהכסף מצוי בשירות.
למה להשקיע ב e-Service?
הרעיון המרכזי שעומדת מאחרי שירות לקוחות באינטרנט הוא לאפשר ללקוח לעזור לעצמו. לספק לו מידע מהיר וזמין ולעזור לו לפתור את בעיותיו באופן עצמי ומיידי. מרבית הלקוחות אינם מעוניינים לדבר עם נציג שירות כדי להסביר לו את הבעיה ולחכות בתור לשירות. הוא רוצה פתרון מיידי ובמידה מסוימת אם הוא יכול לפתור בעיות פשוטות בעצמו הוא יעדיף להימנע מלהגיע לנציגי השירות.
מדוע לקוחות מעדיפים e-Service ?
פתרון השירות באינטרנט מציע קו ישיר בין הלקוח והפתרון. מערכת שירות לקוחות טובה תציע FAQ (שאלות נפוצות) למוצר ולשירות. הלקוח רוצה לדעת מהן הבעיות השכיחות עם המוצר, מהו הפתרון המומלץ.
הפנה אותו למשאבי המידע הרלוונטיים. חסוך לך וללקוח זמן. במידת ולא ימצא פתרון שניתן לבצעו בצורה עצמית, מערכת e-service טובה תאפשר ללקוח לפתוח קריאת שירות ולהזין את התקלה כדי שנציג השירות יתקשר אליו או יחזור אליו לאחר בדיקה וטיפול. מערכת ה e-service תוכל לאפשר ללקוח מהו הסטטוס של הבעיה שלו, ומיהו איש הקשר שכרגע מטפל בבעיה.
במידת הצורך היא תוכל לאפשר ללקוח לפנות ישירות בצ'ט/ בדואר אלקטרוני/ או בטלפון לאישר הקשר המתאים בלי לעבור מסכת המתנה במרכזיה אלקטרונית.
גם אם הפתרון לא מיידי. הלקוח רוצה לדעת שהבעיה מטופלת ושיש כתובת אחת לפתרון של כל בעיותיו.
אין צורך באסקלציה – בעיני הלקוח אם הפניה שלו הוזנה למערכת המידע של הארגון, הוא לא צריך להתחנן לדבר עם סמנכ"ל שירות הלקוחות. הוא מניח כי פנייתו שקופה לכל הארגון והיא תגיע בהסתברות גבוהה למישהו שיכול באמת לתת שירות.
היתרונות לארגון בתהליכי e-Service
1. הארגון כולו שקוף לבעיות שירות- מערכת שירות מקוונת מאפשרת לכל דרגי הארגון לראות את מספר קריאות השירות הפתוחות, לסווג אותן לפי דרגות חומרה, והחשוב מכל, בכל רגע נתון להיות בקשר מיידי (דואר אלקטרוני) עם כל המשתמשים.
2. שיפור משמעותי בעלויות השירות- השירות באינטרנט זול מאד יחסית למרכזי השירות הטלפוני המקובלים. עלות עדכון בדואר אלקטרוני נאמדת באג' בודדות. עלות עדכון טלפונית / דואר – יקרה בעשרות מונים יותר! מתן שירות דרך האינטרנט מאפשרת קפיצת מדרגה שמאפשרת להגדיל את מספר הלקוחות, אך אינה מצריכה להגדיל באותו שיעור את מספר נותני השירות.
3. שיפור משמעותי באיכות השירות- מחקרים מראים כי אם קריאת שירות אורכת בממוצע כשעה ו -45 דקות, שירות דרך האינטרנט אורך כ – 7 דקות! חווית השירות תשתפר מאד אם קיימת מערכת מידע המאפשרת לשלוח עדכוני סטטוס אוטומטיים בדואר אלקטרוני בנושא הפניה של הלקוח בכל פעם שישנה התקדמות בטיפול. למעשה אנו אומרים ללקוח: אל תרדוף אחרינו , סמוך עלינו שנעדכן אותך ברגע שיהיה מידע רלוונטי חדש.
4. שדרוג מערך השיווק - שימוש בשירות לקוחות אינטרנטי למינוף העסק. בשעה שהלקוח הזין את נתוניו באתר השירות, זוהי הזדמנות מצוינת להפוך את השירות להזדמנות ולהתחיל איתו תהליך תקשורת זול וזמין. קמפיין אינטרנטי בהכרח זול לאין שיעור מכל קמפיין אחר. לאחר שאספנו את פרטי הלקוח דרך האתר, מערכת המידע תאפשר ליזום הודעות שירות אוטומטיות על השקת גרסאות חדשות, הודעות אוטומטיות על סיום חוזי שירות וניהול ההתקשרות לחידושם.
5. הזדמנות לאיסוף מידע עיסקי - כל רבדי הארגון (ולא רק נציג השירות) יכולים לדעת מה הלקוחות חושבים על המוצרים שלנו. מה הם חושבים על המתחרים? באילו נקודות עלינו להשתפר? בשכבת הניהול הבכירה מערכת שירות מקוונת מאפשרת ליצור תחזית עסקית ולהעריך את הסיכונים שהארגון חשוף אליהם, בעיקר כאשר יש צורך בשדרוגים של מוצרים ושירותים.
6. חסכון בהפקה והדפסה של מדריכי שירות יקרים- אנליסטים כולל גרטנר ו-IDC פרסמו לאחרונה נתון מדהים לפיו עלויות ההדפסה בארגון יכולות להסתכם בין 1% ל 3% מהמחזור. צעד חשוב לכיוון החיסכון הוא להפוך ככל האפשר מידע רוטיני למידע דיגיטלי ותהליכים עסקיים מפורמט מודפס לפורמט דיגיטלי. אין ספק ששירות הלקוחות הוא אחד המקומות שאפשר לחסוך בהם במהירות את עלויות הדפוס של חוברות הדרכה ותמיכה יקרות.
סיכום
e-Service הוא חלק מהחזון שהאינטרנט יוצר – ארגון שפעולתו אינה נפסקת לעולם. השקעה בתחום השירות המקוון נראית כיום כהשקעה כדאית להפחתה של עלויות השירות, לשימור לקוחות ולהפיכת השירות ליתרון תחרותי על פני המתחרים באמצעות שיפור חווית השירות.
הדגמה של מערכת Easy service