09-9514276

+ קטגוריית המאמרים

ניהול לקוחות באתרי מסחר אלקטרוני

ניהול לקוחות באתרי מסחר אלקטרוני
העוצמה של רשת האינטרנט יכולה לשפר מאד את היחסים עם לקוחות הארגון וחברות רבות רואות בכך את המטרה העיקרית שלהם בשנים הקרובות. חברות רבות שהשקיעו ב-CRM ובטכנולוגיות מסחר אלקטרוני מצליחות כיום ללמוד יותר על הלקוחות שלהם, העדפותיהם הדרכים הנכונות לבצע מולם מכירות חוזרות ולשפר את חווית הקניה שלהם.
מסחר אלקטרוני
בעידן הכלכלה הגלובלית, הלקוחות רוצים לקנות את המוצרים בזמן ומקום שנוחים להם. הלקוח רוצה לרכוש את המוצר עכשיו ובמחיר בטוב ביותר שניתן. אתרי מסחר אלקטרוני כיום הם הרבה יותר מורכב מאשר עגלת קניות פשוטה. הלקוחות רוצים לשלוט בכל ההיבטים של הרכישה , החל מבניית המוצר האידאלי מבחינתם (הדוגמא הטובה ביותר היא אתר התכשיטים Blue nail ) וכל בתיאום אמצאי התשלום והמשלוח.

גם אם אתר האינטרנט של החברה שלך אינו לתרום עדין אחוז ניכר מהכנסות החברה, הוא עדיין צריך להיות ערוץ מפתח אסטרטגיים. האינטרנט יכול לסייע לקמעונאים לזהות מהם המוצרים המועדפים עליהם עוד בטרם נרכש מלאי גדול לכל סניפי הרשת. למעשה מדובר בכלי מקחר ראשוני לתחזית ביקושים

ניהול קשרי לקוחות
מערכות CRM עברו כברת דרך ארוכה בשנים האחרונות . כיום כמעט לכל חברת יששנה מערכת CRM שמעבדת את כל המידע החיוני על לקוחות החברה. ניהול קשרי לקוחות (CRM) מבוסס על הבנה של צרכי הלקוח ומינוף הידע הזה כדי להגדיל את המכירות ולשפר את השירות. CRM מטשטש את הגבולות בין מכירות ושירות, ומשנה את מיקוד הפעילויות של החברה אל הלקוח. מטרת העל של תהליך ניהול הלקוחות היא להגדיל את נתח הלקוח ולשמועל שביעות רצון גבוהה של הלקוחות.

החשיבות האסטרטגית של ניהול קשרי לקוחות אינה חדשה. מה שחדש הוא היכולות שהביא העולם האלקטרוני. ה-World Wide Web הוא המקום המושלם להכיר ולטפח את הלקוח על בסיס אחד על אחד. הוא מציע הזדמנות מצויינת להתאים אישית את השירותים והמוצרים , לספק אפשרות לתמיכת לקוחות און ליין , ולעקוב בזמן אמת אחר שביעות רצון הלקוחות לעקוב

אסטרטגיה מוצלחת יישום CRM צריך לשקול את הדברים הבאים:

ניהול ידע: ליבו של יישום ה-CRM הוא רכישת מידע על לקוח, ניתוח המידע, ושיתופו עם כל המחלקות בארגון. לא ייתכן למכור ללקוח מוצרים נוספים אם כבר כעת יש לו חוב גדול מידי, כפי שלא ייתכן לתת ללקוח ותיק תנאים ושירות של לקוח חדש.

איחוד הנתונים: מדובר בקונסולידציה של מידע על לקוחות ממסדי נתונים שונים של תהליכים עסקיים שונים שקשורים ללקוח. המטרה לרכז את כל האינטראקציות של הלקוח עם מחלקות הכספים , שיווק, מכירות ושירות במקום אחד.

שילוב כל נקודות המגע עם הלקוח: גולת הכותרת של ה CRM היא מתן מענה ללקוחות בצורה עקבית ובאיכות גבוהה דרך כל ערוץ שיבחרו בין אם מדובר בדואר אלקטרוני, טלפון או צ 'אט מקוון. זה מחייב אינטגרציה של כל ערוצי התקשורת עם מסד הנתונים שנשמר על הלקוח. זה גם מחייב שילוב של ה-CRM עם תהליכים אחרים שמתבצעים ביתר המערכות עסקיות של החברה.
 

 


חברת Dreamview פיתחה פלטפורמה מתקדמת לבניית אתרי מסחר אלקטרוני והיא מחברות התוכנה המובילות את התחום.