שימוש במדיה חברתית בתחום שירות הלקוחות

מי שרגיל להשתמש רשתות חברתיות, מכיר את התלונות וההמלצות שהוא של חברי הרשת החברתית ואת הדיאלוגים שמתפתחים סביב נושא שירות לקוחות באינטרנט . היכולת לשתף בחוויות שירות חיוביות ושליליות בתוך שניות מאות ואלפי אנשים מעבירה את הכוח לידיים של לצרכן , וגורמות לחברות להתאמץ יותר, כדי שהצרכן המרוצה יספר זאת לחבריו. באינטרנט אין יותר איך להסתיר טעויות שעושות החברות , וזה הופך את ההתמודדות שלהן למורכבת עד בלתי אפשרית.
 

אין כללים

זה אולי הדבר הקשה ביותר להבין, במיוחד למי שרק מתחיל להתעניין במדיה החברתית. הקושי להתמודד עם מוניטין רע שמופץ לכל עבר , גורם לחברות צורך לרצות את הלקוחות , להקשיב לכל פיפס שנכתב ברשת, ולענות במהירות לפני שהגל יתפשט הלאה. זוהי הבעיה ואין לה פתרון קל.
 

טיפול נכון בתלונות באמצעות מדיה חברתית הוא משהו שדורש ניסיון, ורוב הסיכויים שבדרך תעשנה כמה שגיאות אופייניות שידועות לציבור הגולשים באינטרנט, למשל התחזות ללקוח אמיתי שמפרסם דברי שבח על החברה , בצד תלונה של גולש אחר. ב 90% מהמקרים הגולשים ידעו לגלות התחזות שכזו, והדבר רק יחמיר את דעתם על החברה. החברה צריכה לדבר בקולה, לפתח מקרים ותגובות לתלונות שונות, ולטפל במהירות בטעויות אם הם מתרחשות. לקוח טורדני, צריך לקבל תגובה הולמת ובה חברה צריכה לציין בפירוש עד כמה היא ניסתה ללכת לקראתו.
 

האם שאי אפשר לעקוב אחר כל מה שמתפרסם בכל רשת חברתית ובכל פורום. יחד עם זאת, צריך להיות ערוכים להפצת מוניטין שלילית שבמוקדם או במאוחר, תופיע כאשר מישהו יחפש את שם החברה ובאחת התוצאות תופיע הערה משמיצה שפורסמה בפייסבוק, טוויטר, פורומים וכו '... למי שעדין לא חווה את החוויה הלא נעימה הזו, מומלץ להתחיל עבוד, ולבנות נוכחות אינטרנט מספיק רחבה , שתתפוס את כל 10-20 התוצאות הראשונות בגוגל, בידיעות חיוביות ו/או לפחות ברות שליטה על החברה. תחום זה נקרא "ניהול מוניטין באינטרנט", ויש לא מעט חברות שנותנות שירות שכזה. כדאי לעשות מעשה, מוקדם ככל האפשר, מאחר וטיפול ב"ניקוי" המוניטין אח"כ יהיה הרבה יותר יקר.