כלים למדידת חוויית המשתמש

ניהול חווית משתמש באתר אינטרנט

ניהול חווית משתמש באינטרנט (WEM) מתייחס לתהליך האסטרטגי של הבטחת חוויה חיובית, יעילה ומשביעת רצון עבור משתמשים בעת אינטראקציה עם אתר אינטרנט או יישום מבוסס אינטרנט. תחום זה נוגע לכל היבט בחוויית המשתמש, החל מעיצוב ותכנון האתר, דרך פונקציונליות וקלות שימוש, ועד לתוכן, שירותים ותמיכה.

חשיבות ניהול חווית משתמש:

• הגדלת המכירות: חוויה חיובית באתר תגרום למשתמשים לחזור שוב, לבצע רכישות ולהמליץ על האתר לאחרים.
• שיפור שביעות רצון הלקוחות: משתמשים מרוצים יהיו נאמנים יותר למותג שלכם.
• הגדלת יעילות תפעולית: אתר קל לשימוש יפחית את מספר הפניות לשירות הלקוחות.
• שיפור דירוג האתר במנועי חיפוש: מנועי חיפוש נותנים דירוג גבוה יותר לאתרים עם חווית משתמש טובה.

מרכיבים עיקריים בניהול חווית משתמש:

• עיצוב ופיתוח: אתר צריך להיות מושך, קל לשימוש ופונקציונלי.
• תוכן: התוכן צריך להיות איכותי, רלוונטי ומעניין.
• שירותים: הציעו שירותים שימושיים ותמיכה זמינה.
• ארכיטקטורת מידע: הבטיחו ניווט קל וברור באתר.
• נגישות: האתר צריך להיות נגיש לכלל המשתמשים, כולל אנשים עם מוגבלויות.

טיפים ליצירת חווית משתמש מושלמת:

• התמקדו במשתמש: הבינו את הצרכים, הרצונות וההתנהגויות של קהל היעד שלכם.
• בצעו מחקר: אספו נתונים על התנהגות משתמשים באתר באמצעות כלים כמו Google Analytics.
• השתמשו בכלים מתקדמים: ישנם כלים רבים שיכולים לעזור לכם לנהל את חווית המשתמש, כגון A/B testing, מפות חום ועוד.
• קבלו משוב: בקשו מהמשתמשים משוב על חוויית השימוש באתר.
• עשו שימוש מושכל בגרפיקה ואנימציה: אל תכבידו על האתר ותשמרו על עיצוב נקי וברור.
• השתמשו בכותרות וברכות ברורות: עזרו למשתמשים להבין את תוכן הדף.
• השתמשו בחלוקה לקטעים קטנים: הקלו על קריאת וקליטת המידע.
• השתמשו בצבעים ומבנים עקביים: יצרו חוויה עקבית ונוחה.
• השתמשו בתוכן איכותי: ספקו מידע רלוונטי, מעניין ומועיל.
• השתמשו במשוב מהמשתמשים: שפרו את חווית המשתמש באופן מתמיד.

אילו מדדים נמדדים על פי מתודולוגיית WEM?

ניהול חווית אינטרנט (WEM) הוא תהליך של שיפור חוויית המשתמש באתרי אינטרנט ויישומים מבוססי אינטרנט. מתודולוגיית WEM כוללת מספר שלבים, החל מניתוח הצרכים והרצונות של המשתמשים, דרך עיצוב ופיתוח של ממשק משתמש ידידותי ועד לקבלת משוב מהמשתמשים כדי לשפר את החוויה עוד יותר.

כדי למדוד את הצלחת תהליך WEM, חשוב להשתמש במדדים מתאימים. המדדים הנמדדים על פי מתודולוגיית WEM ישתנו בהתאם לארגון ולמטרותיו. עם זאת, ישנם מספר אינדיקטורים נפוצים הנמדדים בדרך כלל בהקשר של WEM:

תנועה באתר:

• מספר המבקרים באתר
• מקורות התנועה (מנועי חיפוש, מדיה חברתית, תנועה ישירה וכו')

מעורבות:

• זמן שהייה באתר
• שיעור יציאה מדף כניסה
• שיעור קליקים
• שיתופים ולייקים במדיה חברתית

המרות:

• מכירות
• הרשמות
• הורדות
• הגשת טפסים

שביעות רצון לקוחות:

• Net Promoter Score (NPS)
• ביקורות לקוחות
• משוב לקוחות

התאמה אישית:

• אחוז המבקרים המקבלים תוכן מותאם אישית
• השפעת התאמה אישית על מעורבות, המרות ושביעות רצון הלקוחות

ביצועי תוכן:

• צפיות בדף
• זמן בדף
• שיתופים ולייקים במדיה חברתית

שימור לקוחות:

• ביקורים חוזרים
• רכישות חוזרות
• נאמנות לקוחות

דוגמאות:

• אתר אינטרנט של חברת מסחר אלקטרוני עשוי למדוד את מספר המבקרים באתר, מספר המוצרים שנרכשו, סכום הכסף שהושקע, זמן שהייה באתר ושיעור יציאה מדף כניסה.
• בניית אתר אינטרנט של חברת חדשות צריך למדוד את מספר המבקרים באתר, מספר הדפים שנצפו, זמן שהייה באתר ושיעור יציאה מדף כניסה.
• אתר אינטרנט של חברת תוכנה עשוי למדוד את מספר המבקרים באתר, מספר ההורדות של תוכנות, זמן שהייה באתר ושיעור יציאה מדף כניסה.

חשוב לבחור את המדדים המתאימים ביותר לארגון ולמטרותיו. ניתוח מדדים אלה יכול לספק מידע חשוב על התנהגות המשתמשים באתר, יעילות האתר והשפעתו על היעדים העסקיים של הארגון.

דוגמאות ליישום מתודולוגיית WEM

ניהול חווית אינטרנט (WEM) הוא תהליך של שיפור חוויית המשתמש באתרי אינטרנט ויישומים מבוססי אינטרנט. מתודולוגיית WEM כוללת מספר שלבים, החל מניתוח הצרכים והרצונות של המשתמשים, דרך עיצוב ופיתוח של ממשק משתמש ידידותי ועד לקבלת משוב מהמשתמשים כדי לשפר את החוויה עוד יותר.

להלן מספר דוגמאות לאופן שבו ארגונים יישמו טכניקות WEM:

התאמה אישית:

• Marriott International: התאמת תוכן ושירותים באתר האינטרנט ובאפליקציה לנייד על סמך העדפות המשתמש, היסטוריית החיפושים והמיקום.
• Netflix: המלצות מותאמות אישית לסרטים וסדרות בהתבסס על צפייה קודמת.
• Amazon: המלצות מותאמות אישית למוצרים בהתבסס על היסטוריית רכישות.

ניתוח נתונים:

• SONY: ניתוח נתוני לקוחות והתנהגות באתר המסחר האלקטרוני כדי ליצור קמפיינים ממוקדים והמלצות מותאמות אישית.
• Google Analytics: ניתוח נתונים סטטיסטיים על התנהגות גולשים באתר.
• Adobe Analytics: ניתוח נתונים מעמיק על התנהגות לקוחות לאורך כל מסע הלקוח.

יצירת חוויה עקבית:

• American Cancer Society: חוויה עקבית באתר האינטרנט, באפליקציה ובמרכזי התמיכה.
• Starbucks: חוויה עקבית בחנויות, באתר האינטרנט ובאפליקציה.
• Apple: חוויה עקבית במערכת ההפעלה iOS, במכשירי Mac ובמוצרים אחרים.

שימוש במשוב מהמשתמשים:

• Lenovo: יצירת חוויה מותאמת אישית יותר באתר האינטרנט על סמך משוב מהמשתמשים.
• Airbnb: שיפור תהליך הזמנת מקום לינה על סמך משוב מאורחים ומארחים.
• Tesla: שיפור תוכנת הרכב על סמך משוב מבעלי רכבים.

שימוש בטכנולוגיה מתקדמת:

• L'Oréal: שימוש בטכנולוגיית מציאות רבודה כדי לאפשר ללקוחות לנסות מוצרי איפור באופן וירטואלי.
• Sephora: שימוש בטכנולוגיית בינה מלאכותית כדי לספק המלצות מותאמות אישית למוצרי טיפוח.
• Nike: שימוש בטכנולוגיית הדפסה תלת-ממדית כדי ליצור נעליים מותאמות אישית.

מגע אישי או מגע ממוחשב?

ניהול חווית לקוח (CX) הוא תהליך של תכנון, ניהול, ביצוע ומדידת כל מגע של לקוח עם חברה. נקודת מגע היא כל אינטראקציה בין לקוח לחברה, בין אם היא פנים אל פנים, בטלפון, באינטרנט או בכל אמצעי אחר.

ישנם שני סוגים עיקריים של נקודות מגע:

• מגע אישי: אינטראקציה בין לקוח לעובד חברה.
• מגע ממוחשב: אינטראקציה בין לקוח לחברה באמצעות טכנולוגיה, כגון אתר אינטרנט, אפליקציה או צ'אטבוט.

האם מגע אישי עדיין רלוונטי?

כן, מגע אישי עדיין בעל ערך רב לחווית לקוח. הוא יכול לספק ללקוחות תחושה של קשר אישי עם החברה, מה שיכול להוביל לתחושת אמון ושביעות רצון גבוהה יותר. מגע אישי יכול גם לעזור ללקוחות לפתור בעיות במהירות וביעילות.

עם זאת, מגע ממוחשב הופך להיות יותר ויותר חשוב לחווית לקוח. הוא יכול לספק ללקוחות נוחות וגמישות, וכן מידע ושירותים 24/7.

איך למצוא את האיזון הנכון בין מגע אישי למגע ממוחשב?

הדרך הטובה ביותר למצוא את האיזון הנכון היא להבין את הצרכים והרצונות של הלקוחות. ישנם לקוחות שמעדיפים מגע אישי, בעוד שאחרים מעדיפים מגע ממוחשב.

ארגונים יכולים להשתמש בטכנולוגיה כדי לספק ללקוחות את האפשרות לבחור את סוג נקודת המגע המועדפת עליהם. לדוגמה, ארגון יכול לספק צ'אטבוט שבו לקוחות יכולים לקבל מענה לשאלות נפוצות. לקוחות שרוצים לקבל עזרה נוספת יכולים ליצור קשר עם נציג שירות לקוחות.

דוגמאות לאיזון בין מגע אישי למגע ממוחשב:

• חנות בגדים יכולה להציע שירות לקוחות אישי בחנות, וכן אפשרות לרכוש מוצרים באינטרנט.
• בנק יכול להציע שירותי בנקאות אישיים בסניף, וכן אפשרות לבצע פעולות בנקאיות באפליקציה.
• חברת תעופה יכולה להציע שירות לקוחות אישי בשדה התעופה, וכן אפשרות להזמין טיסות ולערוך שינויים באתר האינטרנט.

מדידה יעילה של חווית לקוח:

מדידה יעילה של חווית לקוח היא חיונית כדי להבין את הצרכים והרצונות של הלקוחות, ולשפר את החוויה שלהם.

מדדים לבחינת חווית לקוח:

• שביעות רצון לקוחות: ניתן למדוד שביעות רצון לקוחות באמצעות סקרים, ראיונות או ניתוח משוב.
• נאמנות לקוחות: ניתן למדוד נאמנות לקוחות באמצעות ניתוח נתוני מכירות, ניתוח התנהגות לקוחות או ניתוח משוב.
• שיעור המרה: ניתן למדוד שיעור המרה באמצעות ניתוח נתוני מכירות או ניתוח התנהגות לקוחות.

מדידה של כל נקודות המגע:

חשוב למדוד את יעילות כל נקודת מגע באופן עצמאי. ניתן לעשות זאת באמצעות ניתוח נתונים כגון מספר הדפים הנצפים, שיעורי הנטישה ושיעור ההמרות.