סקר שביעות רצון לקוחות באתרי מסחר אלקטרוני

 

חשיבות שביעות רצון הצרכנים במסחר אלקטרוני

 

שביעות רצון לקוחות היא נושא חשוב עבור כל עסק, אך הוא קריטי במיוחד עבור עסקים המסחריים באופן מקוון. הסיבה לכך היא שעסקים מקוונים אינם יכולים ליצור קשר פנים אל פנים עם לקוחותיהם, מה שמקשה עליהם ליצור אמון ולבנות מערכות יחסים.

סקר שביעות רצון לקוחות באתרי מסחר אלקטרוני שנערך בקרב 40 אתרי מסחר אלקטרוני המובילים בארה"ב מצא כי 5 אחוזים מקונים טענו כי הרכישה באתר מסויים הושפעה מחבריהם ברשתות החברתיות, לעומת זאת, 19 אחוזים מהנשאלים הגיעו לאתר בגלל דואר אלקטרוני פרסומי ו-8 אחוזים בגלל מנועי החיפוש.

 

חקרים מראים שהלקוחות המרוצים ביותר הם גם אלו שממליצים ביותר על עסקים. ככל שעסק יהיה טוב יותר בסיפוק הצרכים של לקוחותיו, כך הוא יזכה לשבחים ולמלצות, מה שיביא ליותר מכירות ורווחיות.

ניתן להגדיר את שביעות רצון הצרכן כשביעות הרצון הכוללת שחווה צרכן בעת שימוש במוצר או שירות. הצלחת תהליך בניית אתר אינטרנט למסחר אלקטרוני, טיפול בשביעות רצון הצרכנים היא קריטית שכן היא יכולה לקבוע את הסבירות שצרכן יחזור לעסק ויבצע רכישות נוספות. אם צרכן אינו מרוצה מהחוויה שלו, יש סיכוי נמוך יותר שהוא יבצע רכישה בעתיד ואולי אף ירחיק לכת ולהשאיר ביקורות שליליות או לחלוק את החוויות השליליות שלו עם אחרים.

 

כיצד לשפר את שביעות רצון לקוחות במסחר אלקטרוני

ישנם מספר דברים שעסקים מקוונים יכולים לעשות כדי לשפר את שביעות רצון לקוחותיהם:

• הציעו חווית רכישה חלקה וקלה לשימוש.זה כולל עיצוב אתרים ידידותי למשתמש, תהליך תשלום מאובטח ושירות לקוחות זמין.
• ספק מוצר או שירות איכותי.לקוחות מצפים לקבל את מה שהם משלמים עבורו, אז חשוב לספק מוצרים או שירותים שיעמדו בציפיותיהם.
• היות פתוח ומענה ללקוחות.אם לקוח מתקשה או יש לו בעיה, חשוב לסייע לו במהירות וביעילות.

מה הסיכונים של שביעות רצון לקוחות נמוכה?

כאשר לקוחות אינם מרוצים, הם עשויים לעשות את הדברים הבאים:

• להימנע מלרכוש שוב מהעסק.
• לשתף ביקורות שליליות באינטרנט.
• תביעות משפטיות.

 

השפעת שביעות רצון הצרכנים על התנהגות הצרכנים מדגישה את החשיבות של עסקים לתעדף את שביעות רצון הצרכנים בפעילותם. עסקים שמשקיעים בסקר שביעות רצון לקוחות באתרי מסחר אלקטרוני נוטים לראות תוצאות חיוביות במונחים של התנהגות צרכנים ובסופו של דבר, בשורה התחתונה שלהם.

בנוסף לשיפור שביעות רצון הצרכנים, עסקים חייבים גם למדוד את שביעות רצון הצרכנים כדי להבטיח שהם עונים על צרכי הצרכנים שלהם. ישנם מגוון כלים ושיטות שבהם עסקים יכולים להשתמש כדי למדוד את שביעות רצון הצרכנים, כולל סקרים, טפסי משוב מלקוחות וסקירות מקוונות.

על ידי מדידת שביעות רצון הצרכנים, עסקים יכולים לזהות תחומים לשיפור ולנקוט פעולה כדי לטפל בכל נושא שעלול להשפיע על שביעות רצון הצרכן. זה יכול לעזור לשפר את שביעות הרצון של הצרכנים לאורך זמן, ובסופו של דבר יכול להוביל להגברת נאמנות הצרכן ולרווחיות.

 

ממצאי הסקר האחרון של חברת ForeSee על שביעות רצון לקוחות מסחר אלקטרוני

מה הסקר מצא?

• אמזון, Etsy ו-Chewy הם אתרי המסחר האלקטרוני בעלי הביצועים הטובים ביותר מבחינת שביעות רצון הלקוחות.
• קלות הניווט, בחירת המוצרים ושירות הלקוחות היו המניעים העיקריים לשביעות רצון הלקוחות באתרי מסחר אלקטרוני.
• לקוחות מרוצים מאוד היו בסבירות גבוהה יותר לחזור לאתר, לבצע רכישות חוזרות ולהמליץ על האתר לאחרים.

מה המשמעות של הממצאים?

• עסקים מקוונים צריכים להתמקד בהבטחת חווית לקוח חלקה וקלה.
• עסקים מקוונים צריכים להציע מגוון רחב של מוצרים ומידע ללקוחות.
• עסקים מקוונים צריכים לספק שירות לקוחות מצוין.

ממצאים נוספים

• היענות סלולרית הייתה גורם מפתח לשביעות רצון הלקוחות.
• חוויה חלקה ועקבית בערוצים שונים הייתה חיונית לשביעות רצון הלקוחות.
• התאמה אישית הייתה גורם חשוב לשביעות רצון הלקוחות.
• משלוח מהיר ואמין היה חשוב לשביעות רצון הלקוחות.
• שביעות רצון הלקוחות הייתה קשורה קשר הדוק לתפיסה הכוללת שלהם את המותג.
• עסקים מקוונים צריכים לבקש משוב מלקוחות באופן פעיל.
• מדיה חברתית מילאה תפקיד חשוב יותר ויותר בשביעות רצון הלקוחות.
• עסקים מקוונים צריכים לחדש ולשפר את ההיצע שלהם באופן קבוע.
• מידע וסקירות מוצר מפורט ומדויק היו חשובים לשביעות רצון הלקוחות.

מסקנות

שביעות רצון לקוחות היא גורם חשוב להצלחה של עסקים מקוונים. על ידי התמקדות בהבטחת חווית לקוח חלקה וקלה, עסקים מקוונים יכולים לשפר את שביעות רצון הלקוחות שלהם ולשפר את התוצאות העסקיות שלהם.

 

מה מומלץ לשאול בסקרי שביעות רצון לקוחות לאתרי מסחר אלקטרוני

להלן כמה שאלות נפוצות שניתן לכלול בסקר שביעות רצון לקוחות לאתרי מסחר אלקטרוני:

• קלות השימוש:כמה קל היה למצוא את מה שחיפשת באתר?
• איכות המוצרים:איך היית מדרג את איכות המוצרים שרכשת?
• משלוח ושירות לקוחות:איך היית מדרג את המשלוח והשירות לקוחות?
• המלצות:מה הסיכוי שתמליץ לאחרים על האתר?
• בעיות בתהליך התשלום:האם נתקלת בבעיות כלשהן בתהליך התשלום?
• מחירים:האם התמחור של המוצרים היה סביר ותחרותי?
• הצעות וקידומי מכירות:האם קיבלת הצעות וקידומי מכירות שהיו מושכות?
• עיצוב האתר וחווית המשתמש:איך היית מדרג את עיצוב האתר וחווית המשתמש?
• הצעות לשיפור:האם יש לך הצעות כיצד נוכל לשפר את החוויה באתר שלנו?

על ידי שאילת שאלות אלו, אתרי מסחר אלקטרוני יכולים לקבל תובנות חשובות לגבי חוויות הלקוחות שלהם. המשוב הזה יכול לשמש לאתרים כדי לבצע שינויים שיהפכו את האתר שלהם לטוב יותר עבור הלקוחות.

טיפים ליצירת סקר שביעות רצון לקוחות אפקטיבי

כדי ליצור סקר שביעות רצון לקוחות אפקטיבי, חשוב לקחת בחשבון את הדברים הבאים:

• אורך הסקר:הסקר צריך להיות קצר וקל למלא. לקוחות לא רוצים להשקיע יותר מדי זמן במילוי סקר.
• שאלות פשוטות וברורות:השאלות צריכות להיות פשוטות וברורות כדי שהלקוחות יוכלו לענות עליהן בקלות.
• אפשרות לבחירה מרובה:מומלץ לכלול שאלות עם אפשרות לבחירה מרובה כדי לקבל משוב מפורט יותר מהלקוחות.
• אפשרות לכתוב משוב חופשי:חשוב לכלול אפשרות לכתוב משוב חופשי כדי לאפשר ללקוחות לשתף את המחשבות וההרגשות שלהם.

 

איך להפיק סקר שביעות רצון לקוחות באתרי מסחר אלקטרוני

סקרי שביעות רצון לקוחות הם כלי חשוב לאתרי מסחר אלקטרוני כדי לקבל משוב מהלקוחות שלהם. המשוב הזה יכול לעזור לאתרים לזהות תחומים לשיפור ולהפוך את חווית הקנייה של הלקוחות לטובה יותר.

להלן כמה שלבים שיש לבצע להפקת סקר שביעות רצון לקוחות באתרי מסחר אלקטרוני:

1. קבעו את מטרת הסקר

השלב הראשון הוא להגדיר את מטרות הסקר. מה אתם רוצים ללמוד מהלקוחות שלכם? האם אתם רוצים לקבל משוב על חווית הקנייה, על המוצרים או על שירות הלקוחות?

1. בחר כלי סקרים

ישנם מספר כלי סקרים זמינים, כגון SurveyMonkey או Google Forms. כלי אלו מקלים על יצירה והפצה של סקרים.

1. עצב את הסקר

השאלות בסקר צריכות להיות ברורות וקלות להבנה. הימנע משימוש בז'רגון טכני או בשפה מורכבת.

1. בדוק את הסקר

בדוק את הסקר עם קבוצה קטנה של לקוחות כדי לוודא שהשאלות ברורות ושהסקר מתפקד כראוי.

1. קבע את גודל המדגם

החלט על מספר הלקוחות שברצונך לסקר. אתה יכול למקד ללקוחות שביצעו רכישות אחרונות, או ללקוחות שנטשו את עגלת הקניות שלהם.

1. הפץ את הסקר

שלח את הסקר ללקוחות הנבחרים באמצעות דואר אלקטרוני, מדיה חברתית או התראות בתוך האפליקציה.

1. מעקב

שלח מייל מעקב ללקוחות שלא הגיבו לסקר, והזכיר להם את חשיבות המשוב שלהם.

1. נתח את התוצאות

לאחר קבלת התשובות, נתח את הנתונים כדי לזהות דפוסים ואזורים לשיפור.

1. בצע פעולה

השתמש בתוצאות הסקר כדי לבצע שיפורים באתר האינטרנט שלך, בהצעות המוצרים ובשירות הלקוחות שלך. העבירו את השינויים ללקוחות שלכם והודו להם על המשוב.

טיפים ליצירת סקר שביעות רצון לקוחות אפקטיבי

• השאירו את הסקר קצר וקל למלא.לקוחות לא רוצים להשקיע יותר מדי זמן במילוי סקר.
• השתמשו בשאלות פשוטות וברורות.הימנע משימוש בז'רגון טכני או בשפה מורכבת.
• הוסיפו אפשרות לבחירה מרובה.זה ייתן לכם משוב מפורט יותר מהלקוחות.
• הוסיפו אפשרות לכתוב משוב חופשי.זה יאפשר ללקוחות לשתף את המחשבות וההרגשות שלהם.

כיצד להשתמש במשוב מהסקר

המשוב מהסקר יכול לעזור לכם לזהות תחומים לשיפור באתר האינטרנט שלכם, בהצעות המוצרים ובשירות הלקוחות שלכם. השתמשו במשוב כדי לבצע שינויים שיהפכו את חווית הקנייה של הלקוחות לטובה יותר.

בנוסף לזיהוי תחומים לשיפור, אתם יכולים להשתמש במשוב כדי להוכיח את מחויבותכם לשביעות רצון הלקוחות. על ידי התייחסות לכל בעיה או דאגה שהועלתה בסקר, אתם יכולים לבנות קשרים חזקים יותר עם הלקוחות שלכם.