+ קטגוריית המאמרים

שירות לקוחות באינטרנט - eService

שירות לקוחות באינטרנט - eService


הרעיון של e-Service הוא למעשה מתן שירות לקוחות באינטרנט, בכל מקום ובכל זמן. בדרך זו יכול כל ארגון להפחית באופן משמעותי את הנטל שבמתן השירות מחד ולשפר את רמת השירות ללקוח מאידך. עידן התחרות והסביבה הכלכלית הקשה של השנים האחרונות גרמו לארגונים רבים להפנות משאבים רבים לגיוס לקוחות חדשים, פעמים רבות על חשבון משאבים שישמרו או ישפרו את רמת השירות ללקוח הקיים.

 

שירות לקוחות באינטרנט

שירות לקוחות באינטרנט הוא אספקת שירותים וטיפול בבעיות לקוחות באמצעות ערוצים אלקטרוניים, כחלק מבניית אתר אינטרנט, אפליקציות סלולריות ופלטפורמות דיגיטליות אחרות.

יתרונות

שירות לקוחות באינטרנט מציע מספר יתרונות, הן לספקי השירות והן למשתמשים:

  • נוחות: שירות לקוחות באינטרנט מאפשר למשתמשים לגשת לשירותים מכל מקום ובכל זמן, ללא צורך בביקור פיזי אצל ספק השירות.
  • מהירות: שירות לקוחות באינטרנט יכול להיות מסופק במהירות וביעילות, ללא צורך בניירת או זמני עיבוד ממושכים.
  • חיסכון בעלויות: שירות לקוחות באינטרנט יכול להיות חסכוני יותר משיטות אספקת שירות מסורתיות, מכיוון שהוא מבטל את הצורך בתשתית פיזית, צוות ומשאבים אחרים.
  • נגישות: שירות לקוחות באינטרנט יכול לעזור לשפר את הנגישות לאנשים עם מוגבלות או לאלה המתגוררים באזורים מרוחקים.
  • התאמה אישית: שירות לקוחות באינטרנט יכול להיות מותאם אישית כדי לענות על הצרכים של משתמשים בודדים, תוך מתן חוויה אישית ומותאמת.
  • איסוף וניתוח נתונים: שירות לקוחות באינטרנט יכול לספק נתונים בעלי ערך שניתן להשתמש בהם כדי לשפר את מתן השירות ולזהות אזורים לשיפור.

 

שירות לקוחות באינטרנט הוא כלי רב עוצמה שיכול לשפר את היעילות, להפחית עלויות ולספק חוויה טובה יותר ללקוחות. ארגונים רבים אימצו את הרעיון הזה ואספקת שירותים בערוצים דיגיטליים, והם נהנים מהיתרונות הרבים שהוא מציע.

 

נתונים על תמיכה מקוונת - הצרכנים מעדיפים תמיכה מקוונת

על פי מחקר של Zendesk, 67% מהצרכנים ברחבי העולם השתמשו בערוץ המדיה החברתית של חברה לתמיכה בלקוחות. נתון זה מדגיש את החשיבות הגוברת של תמיכה מקוונת עבור צרכנים.

תגובה מיידית היא קריטית

סקר של Hubspot מצא כי 90% מהלקוחות מדרגים תגובה "מיידית" כחשובה או חשובה מאוד כאשר יש להם שאלת שירות לקוחות. נתון זה מראה שצרכנים מעריכים תגובה מהירה כאשר הם זקוקים לעזרה.

שירות לקוחות הוא גורם מכריע

אותו סקר Hubspot מצא כי 60% מהלקוחות רואים בשירות לקוחות גורם "חשוב מאוד" כאשר הם מחליטים אם לעשות עסקים עם חברה או לא. נתון זה מראה ששירות לקוחות הוא גורם מכריע עבור צרכנים בקבלת החלטות רכישה.

צ'אט חי הוא הערוץ המועדף

דוח של SuperOffice מצא שלצ'אט חי יש את רמות שביעות הרצון הגבוהות ביותר עבור כל ערוץ שירות לקוחות באינטרנט, כאשר 73% מהלקוחות אמרו שהם מרוצים מהחוויה שלהם. נתון זה מראה שצרכנים מוצאים את צ'אט חי לערוץ נוח ויעיל לקבלת תמיכה.

הצרכנים מצפים לחוויה חלקה

לפי מחקר של Salesforce, 72% מהצרכנים מצפים מחברות לדעת את היסטוריית הרכישות שלהן ללא קשר לערוץ שבו הם משתמשים כדי ליצור אינטראקציה עם החברה. נתון זה מראה שצרכנים מצפים לחוויה חלקה ואינטגרטיבית כאשר הם מתקשרים עם חברה.

לקוחות רב-ערוציים מוציאים יותר

מחקר אחר של פורסטר מצא שלקוחות שמתקשרים עם חברה דרך ערוצים מרובים מוציאים 4% יותר בממוצע מלקוחות שמשתמשים רק בערוץ אחד. נתון זה מראה שיש קשר בין חווית שירות לקוחות טובה לבין הכנסות.

נאמנות למותג תלויה בשירות לקוחות

דוח של מיקרוסופט מצא ש-96% מהלקוחות אומרים ששירות לקוחות באינטרנט הוא גורם חשוב בבחירת הנאמנות שלהם למותג. נתון זה מראה ששירות לקוחות הוא גורם מכריע בהחלטות של צרכנים לגבי אילו מותגים הם יתמכו.

סיכום

הנתונים האלה מדגישים את החשיבות הגוברת של שירות לקוחות באינטרנט. צרכנים דורשים תגובות מיידיות, חוויה חלקה ואינטגרטיבית, ויכולת ליצור אינטראקציה עם חברה דרך ערוצים מרובים. חברות שמספקות חווית שירות לקוחות טובה יהנו מלקוחות מרוצים יותר, הכנסות גבוהות יותר, ונאמנוּת גבוהה יותר למותג.

 

הדגמה של מערכת Easy service